カスハラ対策を「現場の問題」にしてはいけない
「サービスの範囲が曖昧な組織は、注いでも水が漏れるバケツと同じです。」
研修でこうお伝えすると、多くの経営者の方が「そうか…」と目を細めます。
どれだけ採用に力を入れても、育成に投資しても、職場環境が整っていなければ人は辞めていく。その「職場環境が整っていない」の中に、カスハラへの無策も含まれています。
現場の職員がカスハラに悩んでいるとき、「どこまで対応すべきか」の判断を求められているとき、組織の基準がなければ、職員はひとりで抱えるしかない。「自分の対応が悪いんだ」と、理不尽なことで自分を責め続ける。それが積み重なって、離職につながっていく。
「境界線を引く」ことは、経営の仕事
「何をサービスとして提供するか」「何は提供しないか」を決めることは、経営の仕事です。
境界線を引くことは、お客様への誠実さと矛盾しません。「ここまでは全力でやります」という宣言でもあるから。
「お客様だから何でも対応しなきゃ」という空気が職場にある限り、職員は守られません。その「何でも対応」を、組織として見直していくことが必要です。
人材定着のために、今できる経営判断
カスハラ対策を「現場の問題」として放置している間、職員の心は少しずつ削られていきます。そして、気づいたときには辞めている。
人材定着のために、今できる経営判断は何か。「うちの組織の境界線はどこか」を考えることが、その第一歩です。
一緒に考えましょう。
職場のことで、何かひとつでも「あるある」と思うことがあったら、ぜひ一度お話しましょう。
研修やサポートについて、お気軽にご相談ください。