「現場に任せています」が、現場を一番しんどくさせる
「カスハラへの対応、現場に任せています。」
そう言う経営者の方に、私はいつもこうお伝えします。「それが、現場を一番しんどくさせていますよ。」
カスタマーハラスメントへの対応を現場任せにすると、何が起きるか。職員は「自分の対応が悪いのかな」と自分を責める。理不尽な要求でも、「お客様だから」と飲み込んでしまう。気づいたときには、疲弊して辞めていく。
この流れ、鹿児島の職場でも本当によく起きています。ていねいで、真面目で、「お役に立ちたい」という気持ちが強い職員ほど、消耗しやすい。
カスハラ対策は「組織の境界線設計」である
カスハラ対策は、現場の「対応力」を鍛えることじゃないんです。組織として「どこまで対応するか」の境界線を設計することです。
境界線を引くのは、経営の仕事です。「こういう要求には応じない」「こういう行為には組織として毅然と対応する」。それを明文化して、職員に伝える。そうすることで、職員は守られていると感じます。
「うちの会社は、あなたを守ります。」その姿勢が、職員の安心感をつくります。
職員を守る組織は、強い
2026年10月の義務化を前に、今こそ「うちの組織の境界線はどこか」を考えてほしいと思っています。
職員を守る組織は、職員が安心して働ける。安心して働ける職場は、人が辞めない。人が辞めない職場は、結果的に強い組織になっていきます。
「カスハラ対策、どこから始めればいいか」という方、まずはご相談ください。一緒に考えます。
職場のことで、何かひとつでも「あるある」と思うことがあったら、ぜひ一度お話しましょう。
研修やサポートについて、お気軽にご相談ください。