2026年10月、何が変わるのか
2026年10月から、カスタマーハラスメント対策が企業の義務になります。
「法律が変わるから対応しなきゃ」という話だけで終わらせてほしくない、というのが私の本音です。
カスタマーハラスメントは、現場の職員に深刻なダメージを与えます。「お客様だから」「自分の対応が悪かったのかな」と、理不尽な要求を飲み込み続ける。その積み重ねが、メンタルの不調につながり、離職につながっていく。
義務化は、その現実に社会が向き合い始めたサインだと思っています。
カスハラ対策の「本質」は何か
カスハラ対策として企業に求められるのは、大きく3つです。
まず、カスタマーハラスメントの定義と方針の策定。「うちでは何をカスハラと判断するか」を明文化する。次に、相談窓口の整備。職員が「これってカスハラじゃないか」と思ったとき、相談できる場所をつくる。そして、対応マニュアルと研修の実施。「こういう場面では、こう対応する」を職員に伝えて、実際に練習する機会を設ける。
どれも、「職員を守る仕組みをつくる」ということです。個人の頑張りや「対応力」に頼るのではなく、組織として守る体制を整える。それが本質だと思っています。
義務化を「職員を守る機会」にしてほしい
「法律に対応するために」だけで動くと、形だけの対策になりがちです。
でも、本当にカスハラ対策が職場に根づいたとき、職員の安心感は全然違います。「何かあっても、会社が守ってくれる」。その信頼が、職員の定着にもつながっていく。
2026年10月まで、まだ時間はあります。今のうちに、「うちの職場はどこから始めるか」を考えておきたいですよね。一緒に考えましょう。
職場のことで、何かひとつでも「あるある」と思うことがあったら、ぜひ一度お話しましょう。
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